聯通(tōng)好服務，用心為(wèi)客戶——莆田聯通(tōng)獲評福建省2023年度十佳“在線消費糾紛解決（ODR）”企業

   3月15日，由福建省市場(chǎng)監督局等單位主辦的“放心消費在福建 共建共享優環境”2024年紀念3.15國際消費者權益日系列宣傳活動暨“放心消費在福建 ”三年行(xíng)動啓動儀式在福州舉行(xíng)。莆田聯通(tōng)榮獲福建省市場(chǎng)監督管理(lǐ)局授予的“2023年度十佳‘在線消費糾紛解決（ODR）’企業”榮譽稱号。此次活動表彰了10家(jiā)在推動消費維權協同共治、構建和(hé)諧消費環境方面發揮積極作(zuò)用的企業。

       一直以來(lái)，莆田聯通(tōng)以高(gāo)品質服務行(xíng)動計(jì)劃為(wèi)統領，自覺履行(xíng)消費維權社會(huì)責任，恪守商業道(dào)德、信守服務承諾，将消費争議和(hé)解在企業、化解在源頭，助力消費維權社會(huì)協同共治，切實為(wèi)群衆解決一批操心事煩心事揪心事，連續三年按時(shí)辦結率達100%，和(hé)解率達85%。2023年上(shàng)榜了中國财經TMT領秀榜，榮獲2023年度運營商地市公司優秀客戶服務口碑。

對內(nèi)代表客戶，做(zuò)強服務監督，提升服務質量

推動根源問題解決。面對複雜嚴峻的創城通(tōng)信纜線整治工作(zuò)，莆田聯通(tōng)高(gāo)度重視(shì)，對外保持高(gāo)頻次密切對接各級政府單位，對內(nèi)積極統籌各方資源。第一時(shí)間(jiān)成立了以莆田聯通(tōng)總經理(lǐ)為(wèi)組長、分管領導為(wèi)副組長的攻堅專班，累計(jì)召開(kāi)“專班會(huì)議、傾聽(tīng)客戶心聲活動、經營分析會(huì)、實地督導、專項彙報”等20餘次，提出多(duō)項工作(zuò)要求和(hé)指導，積極統籌調度隊伍及物資資源，按照各級政府要求，以超常規部署開(kāi)展管線整治，實現“創城”整治工作(zuò)圓滿成功。累計(jì)投入外纜線整治、傳輸線路、無源設備搶修及用戶端裝移修預算(suàn)費用600多(duō)萬元，累計(jì)投入保障人(rén)員2120餘人(rén)次，布放各類光纜600多(duō)皮長公裏，修複1萬多(duō)用戶，完成率100%，ODR在線糾紛和(hé)解率90%，為(wèi)創建“文明(míng)莆田”，奉獻央企力量。

推動“民呼我為(wèi)，接訴即辦”問題妥善解決。莆田聯通(tōng)客戶服務部50名員工，365天保障廣大(dà)群衆的通(tōng)信需求。針對套餐扣費、資費宣傳等問題，聚焦營業廳、經銷商等業務辦理(lǐ)規範，嚴格落實重要信息圈示和(hé)指讀，确保100%合規受理(lǐ)，100%二次确認，保障消費者權益。優惠活動到期前3個(gè)月，通(tōng)過電(diàn)話(huà)、短(duǎn)信等聯系用戶提前續約，确保廣大(dà)人(rén)民群衆持續享受我司優惠福利，受益群衆超50萬人(rén)次。

對外代表聯通(tōng)，強化服務運營，提升客戶口碑

領導帶隊深入聽(tīng)民聲、察民情、解民憂。近年來(lái)，莆田聯通(tōng)圍繞“我為(wèi)群衆辦實事”主題，以“近悅遠來(lái)”的服務口碑，回應群衆期盼，切實解決一批群衆反映的熱點難點問題，打通(tōng)服務“最後一公裏”。公司成立專項小(xiǎo)組，專項對接承辦相關平台各類群衆的訴求，按天落實疑難問題件的三級聯動處置，按周解決規避積/拖/壓單情況，按月形成小(xiǎo)結閉環解決機制(zhì)。公司領導班子躬身入局，常态化深入市政12345熱線接線服務，變“坐(zuò)診”為(wèi)“出診”，轉“會(huì)場(chǎng)”到“現場(chǎng)”，通(tōng)過查堵點、給方案、破難題，用心用情用力解決群衆關心的“關鍵小(xiǎo)事”、切實以群衆滿意度為(wèi)導向，辦實事、解難題，推動高(gāo)品質服務走深走實，為(wèi)搭建政務“暖心橋”“便民橋”積極貢獻“聯通(tōng)力量”。

持續提升用戶獲得(de)感、幸福感、安全感。積極參與莆田市市場(chǎng)監督管理(lǐ)局12315指揮中心、消委會(huì)等牽頭組織的線上(shàng)/線下政務服務品牌宣傳活動，如“3·15”國際消費者權益日主題宣傳活動，開(kāi)展現場(chǎng)咨詢、反詐公益講座等。常态化開(kāi)展智慧助老公益講堂，通(tōng)過有(yǒu)溫度的服務，讓老年群體(tǐ)體(tǐ)驗智慧生(shēng)活、跨越數(shù)字鴻溝，讓他們在數(shù)字浪潮中收獲了更多(duō)的獲得(de)感、幸福感、安全感，2023年累計(jì)組織48場(chǎng)、活動參與近千人(rén)，線上(shàng)/線下活動口碑宣傳超60人(rén)次。莆田聯通(tōng)客戶服務部經理(lǐ)吳王鑫獲聘市消委會(huì)“莆田市消費維權志(zhì)願者”。

圍繞“更暖的服務”主線，每月開(kāi)展20客戶日，為(wèi)廣大(dà)客戶帶來(lái)滿滿關愛(ài)福利和(hé)有(yǒu)溫度的服務體(tǐ)驗。7月攜手國家(jiā)級示範村，推出畢業季“生(shēng)如夏花(huā)，夢想啓航”專題活動，邀請(qǐng)高(gāo)考狀元，分享學習經驗，暢談人(rén)生(shēng)理(lǐ)想，為(wèi)莘莘學子獻上(shàng)美好祝福，以豐盛的福利回饋客戶，提供更暖的服務。全年參與人(rén)數(shù)超90萬人(rén)次。

聚勢創新高(gāo)，啓新向未來(lái)。莆田聯通(tōng)将堅定不移地把思想和(hé)行(xíng)動統一到公司各項部署上(shàng)來(lái)，秉承“勤勉勤奮”的莆田勁頭，通(tōng)過差異化創新服務，推動做(zuò)實全面服務、做(zuò)強主動服務、做(zuò)優創新服務，持續打造近悅遠來(lái)的服務口碑。